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Die Hierarchie-Objekte in Zendesk

Dieser Artikel beschreibt die Hierarchieobjekte in Zendesk, deren Unterschiede und wie Sie diese verwalten.

1. Zusammenfassung

  • Organisationen und Gruppen werden verwendet, um Benutzer (Agenten und Anfragende) zu organisieren und den Ticket-Worflow zu steuern.
  • Rollen dagegen werden verwendet, um Agenten (Personen) bestimmte Berechtigungen zu erteilen.

2.1. Organisationen

Organisationen sind Sammlungen von Benutzern (Endkunden wie auch Agenten). Jeder Benutzer kann nur Mitglied einer Organisation sein. Organisationen können z.B. Standorte, Länder, Abteilungen, etc. sein.

2.2. Gruppen

Die Mitglieder einer Gruppe supporten die Organisationen. Gruppen beinhalten ausschließlich Agenten - keine Endkunden. Jeder Agent muss mindestens Mitglied in einer Gruppe sein, kann aber auch in mehreren Gruppen Mitglied sein. Gruppen besitzen in Zendesk keine Berechtigungen! Berechtigungen werden den Agenten über die Rollen zugeordnet. D.h. Agenten in ein- und derselben Gruppe können abhängig von deren Rollen verschiedenen Berechtigungen haben.

2.3. Rollen

Rollen werden verwendet, um Berechtigungen für Agenten zu definieren. Diese sind unabhängig von den Gruppen, in denen Agenten Mitglied sind. Agenten mit verschiedenen Berechtigungen - also verschiedenen Rollen - können in der gleichen Gruppe sein.

2.4. Personen (Benutzer)

Benutzer sind alle Agenten und Enduser. Jede Person hat eine Rolle - also ein Berechtigungsmodell. Jede Person kann weiterhin in einer oder mehreren Gruppen sein - damit ist die Zuordnung hergestellt zu der Organisation, die die Gruppen supporten.

 

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