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Automatisierungen chronologisch richtig sortieren

Auslöser wie auch Automatisierungen enthalten häufig Aktionen, die Einfluss auf andere Auslöser bzw. andere Automatisierungen haben. Die Reihenfolge untereinander ist entscheidend und muss unbedingt berücksichtigt werden. Eine falsche Anordnung kann dazu führen, dass eine gewünschte Aktion nicht ausgeführt wird oder zu einem ungewollten Resultat führt.

1. Reihenfolge festlegen:

Die Übersichtslisten, welche Ihre Auslöser und Automatisierungen anzeigen, lassen sich sortieren. Zendesk führt die Listen chronologisch von oben nach unten aus. D.h. je weiter oben ein Auslöser oder eine Automatisierung positioniert ist umso früher wird dieser ausgeführt. Für eine optimale Übersicht empfehlen wir Ihnen den Artikel "Automatisierungen übersichtlich gruppieren".

2.1. Ein einfaches Beispiel:

Sie möchten mit Hilfe von Auslösern neue Tickets automatisch den richtigen Servicemitarbeitern zuordnen und haben folgende Anforderungen:

  1. Neue Tickets, die keine besonderen Kriterien erfüllen, sollen der Agenten-Gruppe "1st Level Support" zugeordnet werden.
  2. Neue Tickets, die das Wort "Rechnung" beinhalten, sollen direkt der Gruppe "Buchhaltung" zugeordnet werden.
  3. Es dürfen nur Tickets automatisch zugeordnet werden, die noch keinem Agenten und keiner Gruppe zugeordnet sind, damit bestehende Ticket-Zuordnungen nicht verändert werden.

2.2. Die Auslöser für das Beispiel:

Für diesen Fall erstellen Sie zwei Auslöser, die im Wesentlichen folgendes tun:

  1. Auslöser A (Zur Zuordnung von Tickets zum "1st Level Support")
    - Bedingung 1: Startet, wenn ein neues Ticket erstellt wurde.
    - Bedingung 2: Prüft, dass das Ticket noch niemandem zugewiesen ist.
    - Aktion: Ordnet das Ticket der Gruppe "1st Level Support" zu.
  2. Auslöser B (Zur Zuordnung von Tickets zur Gruppe "Buchhaltung")
    - Bedingung 1: Startet, wenn ein neues Ticket erstellt wurde.
    - Bedingung 2: Prüft, dass das Ticket noch niemandem zugewiesen ist.
    - Bedingung 3: Prüft, ob das Ticket das Wort "Rechnung" beinhaltet.
    - Aktion: Ordnet das Ticket der Gruppe "Buchhaltung" zu.

2.3. Reihenfolge der beiden Auslöser und Resultate

Abhängig davon, in welcher Reihenfolge Sie die beiden Auslöser sortieren, erhalten Sie zwei verschiedene Ergebnisse:

  • 1. Fall: Auslöser A gefolgt von Auslöser B
    • Ihre Liste ist so sortiert, dass Auslöser A über Auslöser B steht; damit würde zuerst Auslöser A und danach Auslöser B starten.
    • Auslöser A startet und stellt fest, dass ein neues Ticket noch niemandem zugeordnet ist. Er ordnet das Ticket der Gruppe "1st Level Support" zu und beendet sich.
    • In dieser Reihenfolge wird spätestens nach Ablauf von Auslöser A natürlich jedes Ticket eine Zuordnung haben!
    • In Folge startet nun Auslöser B. Auch Auslöser B prüft, ob das Ticket noch niemandem zugewiesen ist und wird sich an dieser Stelle beenden und keine Möglichkeit mehr haben, die Zuordnung von Tickets zur Buchhaltung vorzunehmen.
    • Dies ist also die "falsche" bzw. ungewünschte Reihenfolge.
  • 2. Fall: Auslöser B gefolgt von Auslöser A
    • Ihre Liste ist so sortiert, dass Auslöser B über Auslöser A steht; damit würde zuerst Auslöser B und danach Auslöser A starten.
    • Auslöser B startet und stellt fest, dass ein neues Ticket noch niemandem zugeordnet ist.
    • Auslöser B stellt (unter Umständen) auch fest, dass das Ticket das Wort "Rechnung" beinhaltet, ordnet das Ticket der Buchhaltung zu und beendet sich.
    • In Folge startet Auslöser A. Diese stellt entweder fest, dass das Ticket bereits einer Gruppe (in dem Fall der Buchhaltung) zugeordnet ist und beendet sich.
    • Oder Auslöser A stellt fest, dass das Ticket noch niemandem zugeordnet ist (falls es kein Buchhaltungsticket ist) und ordnet es - also in allen anderen Fällen - dem 1st Level zu.
    • Dies ist also die "richtig" bzw. gewünschte Reihenfolge.

Weiterführende Informationen hierzu erhalten Sie auch direkt bei Zendesk.

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