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Zuweisung von Rollen (Berechtigungen)

Benutzerrollen sind ein wesentliches Element in Zendesk das Befugnisse von Benutzern definiert und zuweist. Neben den standardmäßig voreingestellten Rollen können Administratoren auch individuelle Benutzerrollen festlegen und zuweisen.

Aufgrund der möglichen Komplexität von Benutzerrollen empfehlen wir den Zendesk eigenen Artikel "Überblick über die Zendesk-Benutzerrollen" und geben hier nur auszugsweise eine kurze Übersicht der Einteilung wieder. 

Endbenutzer

Endbenutzer sind Personen welche Supportanfragen über die gegebenen Supportkanäle (Webseiten-Formular, Email, Facebook, Twitter etc.) einreichen.

In einem 'offenen Zendesk', also nach aussen öffentlich zugänglichem System über Kanäle wie Email, Facebook, Webseiten-Formular etc. können Endbenutzer selbst Supportanfragen stellen. Sofern ein Anfragender noch nicht im System vorhanden ist, bekommt er bei Einreichung des Tickets automatisch den Status 'Endbenutzer' zugewiesen. 

Zendesk 'geschlossen' einzusetzen bedeutet, dass Anfragende zuvor manuell angelegt oder importiert werden müssen, da kein 'öffentlich' zugänglicher Kanal zur Verfügung steht. 

Agenten

Agenten bekommen Supportanfragen zugewiesen, sprechen sich intern mit anderen Benutzern ab und kommunizieren mit dem Kunden.

Administratoren

Administratoren können neben der Bearbeitung von Tickets Änderungen an Gruppen (-zugehörigkeit), Rollen, Business-Regeln und weiteren System-Einstellungen vornehmen um den Workflow zu managen.

Kontoinhaber

Der Kontoinhaber hat über die Berechtigungen eines Administrators hinaus Zugriff auf Bereiche wie Abrechnung, Zahlungsoptionen und Benchmarking, welche normalen Administratoren verborgen bleiben.

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