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Automatisierungen, Auslöser und Makros

Zendesk bietet Ihnen eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Arbeit mit Tickets zu vereinfachen und Vorgänge zu automatisieren. Besonders mit "Auslösern" und "Automatisierungen" können einfache aber auch höchst detaillierte und komplexe Verhaltensmuster abgebildet werden. Über die Administration stehen dazu im Wesentlichen folgende Funktionen zur Verfügung:

Makros (Macros)

Zur Automatisierung häufiger Aktionen auf Tickets bzw. Supportanfragen. Makros müssen von Agenten gezielt aufgerufen bzw. gestartet werden. Makros können von Administratoren für Agentengruppen vorgegeben werden und von Agenten für deren wiederkehrende Tätigkeiten auch selbständig und individuell erstellt werden.

Auslöser und Automationen sind die gesetzten Regeln und Zeitpunkte auf welche bestimmte Aktionen folgen.

Auslöser (Trigger)

Auslöser starten automatisch, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wurde. Unterschiedliche Kriterien erlauben den Status oder Inhalt des Tickets zu prüfen und nur unter bestimmte Bedingungen vordefinierte Aktionen zu starten. Ähnlich einer Wenn-Dann-Funktion die festlegt was mit Tickets unter bestimmten Bedingungen geschieht. Ein einfaches Beispiel ist ein Auslöser, der einen neuen Kommentar eines Agenten auf ein Ticket per E-Mail als Antwort an den Anfragenden verschickt.

Wichtig: Auslöser können in Ihrer Reihenfolge untereinander sortiert werden. Dies ist wichtig und bei der Planung von Auslösern unbedingt zu beachten, da die Änderung eines Auslösers sich auf die folgenden Auslöser auswirken können.

Automatisierungen (Automation)

Automatisierungen führen Aktionen bzw. automatische Veränderungen an einem Ticket zu einem bestimmten Zeitpunkt nach Aktualisierung eines Tickets aus. Eine typische Automatisierung ist z.B. dass 24 Stunden nachdem ein Ticket auf "Gelöst" gesetzt wurde ein Zufriedenheits-Feedback per Email an den Anfragenden gesendet wird.

Wichtig: Auch bei den Automatisierungen ist die Reihenfolge untereinander entscheidend und muss bei der Planung unbedingt berücksichtigt werden. Auch hier kann eine Automatisierung eine Aktion enthalten, die eine andere Automatisierung aktiviert.

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